부천시시설관리공단은 고객 응대과정에서 발생하는 불친절을 방지하고 전 직원의 친절 생활화를 위한 서비스 삼진 아웃제를 시행한다.

현장에서 근무하는 고객 접점 직원과 내부고객(직원)을 상대하는 지원부서까지 전 직원이 서비스 태도에 대해 경각심을 갖고, 고객에 대한 친절은 우리 공단의 사명이며, 생명이라는 각오로 불친절 행위에 대한 3진 아웃제를 도입하여 친절서비스의 생활화를 실천하기로 하였다.

불친절 직원에 대한 3진 아웃제는 9월 한 달간 예고 기간을 두고 오는 10월 1일부터 전 직원을 대상으로 시행될 예정이며, 불친절 적용기간은 1년으로 하되 1년 초과 시 발생하는 불친절 횟수에 대해서는 누적 1회 감경하여 적용할 방침이다.

불친절 적용기준은 고객의 불만민원 및 다양한 매체(전화, 고객모니터, 미스터리 쇼핑 등)를 통한 각종 불만사항과 공단 이미지 실추와 대외 신인도 추락을 발생시킨 직원을 대상으로 하며, 기타 고객 서비스 품질을 저하하거나 유발시킨 경우에 적용된다.

1 Strike (옐로,주의)		2 Strike (레드,경고)		Strike Out (블랙,퇴출)
- 주의장 발부 - 개인 BSC 총점 10점 감점 반영 - 국·내외 견학 추천 제외		- 훈계장 발부 - 개인 BSC 총점 20점 감점 반영 - 훈·포장(상) 6개월 추천 제외 - CS특별교육		- 징계회부 - 즉시 or 차기인사 시 인사이동 (격무부서 또는 비선호부서)

▲ 서비스 삼진아웃제의 단계별 처분사항

공단은 불친절한 언행을 사전에 감소시키기 위해 460여 명의 임직원이 대고객 친절서비스 실천 서약서를 작성하고, 현장의 고객 접점 직원들이 친절강사가 되어 전 직원을 대상으로 경험담과 사례 중심의 교육을 실시하고, 친절을 중시하는 민간 대기업의 임직원을 초빙하여 살아있는 교육을 받을 예정이다.

이러한 교육과 병행하여 불친절한 직원에 대한 패널티와 상반된 친절직원에 대한 인센티브 방안도 모색하여 운영할 계획이며, 친절 직원상과 문화으뜸상 등을 신설하여 직원들의 사기를 고취할 계획이다.

이번 불친절 직원에 대한 3진 아웃제 도입으로 보다 나은 고객서비스는 물론 직원들의 친절마인드 정착으로 친절이 생활화될 것을 기대하고 있으며, 부천시시설관리공단(이사장 김영국)은 고객만족도 전국 1위를 목표로 끊임없이 고객서비스와 친절 마인드를 향상할 계획이다.